Todo lo legal, antes de que pagues

Objeto. Esta política regula las cancelaciones, reprogramaciones, cesiones y reembolsos de los servicios y planes turísticos comercializados u organizados por Aventuremundiando S.A.S. bajo la marca Aventour Colombia.

Ámbito. Aplica a reservas vendidas en Colombia por cualquier canal: sitio web, WhatsApp, redes sociales, teléfono, presencial o a través de aliados comerciales autorizados.

• Información previa y suficiente. Antes de contratar se informará: precio total, fechas, itinerario, servicios incluidos y excluidos, cupo mínimo, requisitos de documentación, condiciones de salud y estado físico exigidos, restricciones de proveedores, valores no reembolsables identificados uno a uno, seguros y riesgos relevantes de la actividad.
• Aceptación verificable. La reserva solo queda confirmada cuando existe pago y aceptación expresa de esta política mediante firma, casilla electrónica con fecha y hora, correo o mensaje de WhatsApp identificable.
• Proporcionalidad. No se aplicarán pérdidas automáticas del 50 % ni del 100 %. Toda retención debe corresponder a servicios ya prestados, a costos reales causados y no recuperables debidamente soportados, o a las tarifas legales previstas en el Decreto 2438/2010, art. 6.
• Trazabilidad. La agencia conservará por cada reserva: cotización, política aceptada, comprobantes de pago, reglas del proveedor vigentes a la fecha de compra, órdenes de servicio, fecha y hora de la cancelación, liquidación y prueba del reembolso o de la reprogramación.
• Buena fe y seguridad. Ante riesgos para la integridad del grupo, la agencia podrá adoptar ajustes razonables y oportunos, informando sus efectos económicos y las alternativas disponibles.

• Para asegurar la participación en un plan, la agencia podrá exigir un anticipo. La cuantía y el plazo del saldo se especifican en cada cotización Decreto 2438/2010, art. 4.6.
• El anticipo se destina a garantizar reservas ante hoteles, transportadores, guías, parques y demás aliados. Su carácter recuperable o no recuperable depende de las reglas del proveedor informadas antes del pago.
• El no pago del saldo dentro del plazo pactado faculta a la agencia para liberar el cupo, previo aviso al viajero por el canal oficial, aplicando la liquidación del numeral 5.
• Los pagos se reciben únicamente en las cuentas y pasarelas oficiales identificadas en la cotización. La agencia no se responsabiliza por consignaciones hechas a cuentas no oficiales.

Cuando la venta se realice por internet, WhatsApp, teléfono, redes sociales u otro método a distancia, el viajero podrá retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato Ley 1480/2011, art. 47.

• Ejercido oportunamente, la agencia devuelve la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.
• No se descuentan comisiones de pasarela, cargos administrativos ni costos de proveedores cuando el retracto es procedente.
• No procede cuando la prestación del servicio comenzó con acuerdo expreso del consumidor antes del vencimiento del plazo, ni sobre servicios que por su naturaleza no puedan devolverse.
• Si la salida o la emisión de un servicio nominativo debe ocurrir dentro de esos cinco días hábiles, la agencia solicitará autorización expresa, informada y por escrito. Sin esa autorización, no se emiten servicios no reembolsables.

Forma. La cancelación debe enviarse por escrito al correo oficial, con nombre completo, identificación, número de reserva, plan, fecha de salida, motivo y datos del medio de pago. La fecha efectiva será aquella en que la agencia reciba la solicitud completa, y se acusará recibo indicando fecha y hora.

Las alternativas y la liquidación por antelación están en el cuadro Cuándo avisas. En todos los casos la agencia entrega el detalle de los conceptos descontados y aplica las penalidades válidas de hoteles, transporte, guías, alimentación, permisos y demás terceros, siempre que hayan sido informadas antes del pago.

• No hay doble cobro ni retención de valores que un proveedor haya devuelto, acreditado o autorizado reutilizar.
• Un concepto presentado como “no reembolsable” debe haber sido informado antes del pago y estar respaldado por una regla real y verificable del proveedor.
• La agencia entrega soportes o un resumen verificable de la liquidación, protegiendo datos comerciales y personales de terceros.
• El cargo administrativo, si aplica, se informa en la cotización con su valor o porcentaje antes del pago. Si no fue informado, no se cobra.

Cuando el viajero no se presente o no utilice los servicios pactados, cualquiera sea la causa, y así se haya convenido por escrito en la aceptación de esta política, se aplica el Decreto 2438/2010, art. 6:

• La agencia podrá exigir, a su elección, el pago del veinte por ciento (20 %) de la totalidad del precio o retener el anticipo previamente recibido.
• Adicionalmente se descuentan los servicios efectivamente prestados y los costos de terceros ya causados y no recuperables, sin acumularse con el 20 %: se aplica el mayor de los dos conceptos, nunca ambos.
• La agencia intentará recuperar los valores no ejecutados cuando sea viable y trasladará al viajero cualquier suma efectivamente recuperada.
• La falta de presentación no autoriza por sí sola una confiscación automática del total pagado.

• Se permite una (1) reprogramación por reserva, hacia una salida disponible dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha original, salvo que la ficha del plan establezca un plazo mayor.
• Solo se trasladan valores recuperables. El viajero asume diferencias de precio, cambio de temporada, impuestos y penalidades válidas de proveedores. Si el nuevo plan cuesta menos, el saldo se liquida conforme a esta política.
• La cesión no tiene cargo de la agencia mientras no existan servicios nominativos emitidos. El nuevo viajero asume los cambios de nombre, tarifas, seguros, permisos o tiquetes cobrados por terceros.
• La cesión podrá negarse por restricciones legales, médicas, de edad, documentación, cupo, seguridad o políticas inmodificables del proveedor. La negativa se explica por escrito con su razón concreta.
• El cesionario debe aceptar esta política, el consentimiento informado de riesgo y entregar la documentación exigida antes de la salida.

• Tarifas, cambios, retractos, desistimientos y no show se rigen por la regulación aeronáutica y por las condiciones de la tarifa informadas antes de emitir.
• La agencia no asume responsabilidad por el servicio de transporte aéreo —retrasos, cancelaciones, sobreventa, equipaje u operación de la aerolínea—, salvo vuelos fletados y conforme al contrato Decreto 2438/2010, art. 3. Ello no la exime de sus deberes de información veraz, diligencia, correcta gestión de la reserva y asistencia al viajero.
• La cotización identifica por separado el valor del tiquete, los impuestos y tasas, los cargos de servicio de la agencia y las penalidades conocidas.
• El desistimiento comunicado hasta 24 horas antes del vuelo da lugar a la devolución del valor pagado con retención máxima del 10 % de la tarifa, sin impuestos, tasas ni cargos administrativos, salvo tarifas promocionales.
• Ningún cambio de nombre, fecha o ruta se promete hasta recibir confirmación escrita de la aerolínea.

• No se aplica una regla general de “sin cambios ni devoluciones” a todos los parques o permisos. Una reserva será no modificable o no reembolsable únicamente cuando la entidad u operador competente así lo establezca, la restricción se informe antes del pago y la agencia pueda demostrar el costo causado.
• La agencia advierte previamente sobre capacidad de carga, cupos máximos, cierres estacionales o condiciones de acceso de los sitios turísticos Decreto 2438/2010, art. 1.
• Si la autoridad o el operador cancela, la agencia gestiona devolución, crédito o reprogramación y traslada al viajero el valor efectivamente recuperado.
• La restricción de un permiso no convierte automáticamente todo el paquete en no reembolsable: los demás componentes se liquidan por separado.

• Antes de la salida, una enfermedad grave, hospitalización o incapacidad certificada podrá estudiarse para una reprogramación excepcional o el reintegro de servicios no utilizados Decreto 2438/2010, art. 4.2, previas las deducciones de proveedores.
• La decisión depende de los valores recuperables, las reglas de proveedores, la disponibilidad y las diferencias tarifarias. No es una devolución automática ni elimina costos ya causados.
• Si el retiro ocurre durante el viaje, se liquidan los servicios no disfrutados descontando los costos efectivamente causados. Los trayectos de regreso incluidos se gestionan conforme a las condiciones del transportador.

11.1 Causa atribuible a la agencia o cupo mínimo no alcanzado

• El viajero elige libremente entre reprogramación voluntaria en condiciones equivalentes, o devolución de los valores pagados por los servicios cancelados.
• No se impone un bono o crédito como única alternativa. La elección y sus condiciones quedan por escrito.
• El cupo mínimo y la fecha límite para confirmarlo se informan en la cotización.

11.2 Fuerza mayor, caso fortuito o riesgo para la seguridad

Comprende accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, cierres oficiales, alteraciones graves del orden público, emergencias sanitarias y restricciones legales imprevisibles e irresistibles.

• Antes de la salida: reprogramación voluntaria preservando valores recuperables; alternativa equivalente o superior aceptada por el viajero; o liquidación y devolución conforme a la ley y a los costos no recuperables demostrados.
• Durante la experiencia, la agencia podrá modificar itinerario, transporte, horarios u hospedaje para proteger la integridad del grupo, procurando servicios de igual o superior categoría Decreto 2438/2010, art. 4.4.
• Si el viaje se interrumpe, se devuelve el valor de los servicios no disfrutados después de descontar los costos efectivamente causados.
• La agencia gestiona de buena fe ante sus aliados, pero no garantiza recuperaciones que dependan de un tercero. Sí debe demostrar la gestión realizada y trasladar cualquier devolución o crédito recuperado.

11.3 Cambios materiales

• Un cambio sustancial de destino, duración, categoría o servicios principales se informa con sus efectos económicos. El viajero puede aceptar la modificación o solicitar la liquidación correspondiente.
• Los cambios menores que no reduzcan calidad ni seguridad pueden realizarse dejando constancia y sin afectar derechos mínimos.

• La cotización indica expresamente si el plan incluye o no seguro de asistencia médica en viaje, seguro de accidentes o seguro de cancelación, con su cobertura, límites y exclusiones.
• Cuando no esté incluido, la agencia informa sobre la existencia y conveniencia de contratarlo Decreto 2438/2010, art. 1.
• El seguro de cancelación se rige por las condiciones de la aseguradora. La agencia gestiona la radicación pero no decide sobre la cobertura.
• Para turismo de aventura, la póliza de accidentes exigida por la normativa aplicable se informa en la ficha del plan.

• La agencia acusa recibo con fecha y hora, y puede pedir la información indispensable para identificar la reserva y el medio de pago.
• Informa la liquidación detallada: pagos recibidos, servicios ejecutados, costos no recuperables, valores recuperados y saldo a devolver o trasladar.
• Las devoluciones aprobadas se efectúan dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la aceptación de la liquidación y, en todo caso, máximo treinta (30) días calendario desde la reclamación Decreto 2438/2010, art. 4 par..
• El retracto procedente se devuelve sin descuentos, máximo en 30 días calendario Ley 1480/2011, art. 47.
• El reembolso se realiza preferiblemente al mismo medio y titular del pago. Otro medio requiere autorización documentada y validación de identidad.

Cuando la compra se haya realizado por comercio electrónico con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, y el servicio no sea prestado, no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso, puedes solicitar la reversión del pago Ley 1480/2011, art. 51. La agencia atiende y no obstruye ese procedimiento.

• Canal oficial de PQR: reserva_tu_plan@aventourcolombia.com. Dirección: Av. El Dorado #68C-61, Fontibón, Bogotá D.C. WhatsApp: 302 362 1419 · 313 405 6457 · 312 395 3202.
• La reclamación debe indicar hechos, pretensión, número de reserva y soportes. La agencia responde dentro del plazo legal aplicable y conserva la trazabilidad del caso.
• Agotada la reclamación directa, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio y a las autoridades competentes de turismo. Esta política no restringe ese derecho en forma alguna.

• El tratamiento se rige por la Ley 1581/2012, el Decreto 1074/2015 y la Política de Tratamiento de Datos Personales de Aventuremundiando S.A.S.
• Los datos se recolectan para gestionar la reserva, cumplir obligaciones legales y contractuales, y atender reclamaciones. Se comparten con proveedores únicamente en lo indispensable para prestar el servicio.
• Puedes conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos, y revocar la autorización, escribiendo a reserva_tu_plan@aventourcolombia.com.

• Prevención de la ESCNNA. Aventuremundiando S.A.S. rechaza y denuncia la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes Ley 679/2001 Ley 1336/2009 Res. 3840/2009 MinCIT. Es delito en Colombia y da lugar a la terminación inmediata del servicio, sin devolución, y a la denuncia ante las autoridades.
• Protección ambiental. Está prohibido extraer, comercializar o transportar fauna y flora silvestre, alimentar animales silvestres, dejar residuos o alterar sitios de valor natural o arqueológico. Se siguen las reglas de cada área protegida y las instrucciones del guía.
• Seguridad y disciplina de grupo. El viajero debe acatar las instrucciones de seguridad del guía y del operador. La agencia podrá excluir de una actividad, sin devolución del valor correspondiente, a quien esté bajo efectos de alcohol o sustancias psicoactivas, incumpla las reglas de seguridad o ponga en riesgo su integridad o la del grupo. La exclusión se documenta por escrito.
• Veracidad. El viajero declara que la información sobre su edad, peso, condición física y estado de salud relevante es veraz. La información falsa o incompleta que impida la prestación segura del servicio se asimila a no presentación.

• La versión aplicable es la entregada y aceptada al momento de contratar. Las modificaciones posteriores no afectan reservas existentes, salvo aceptación expresa del viajero o mandato legal.
• Esta política permanece visible y descargable en todos los canales de venta. Toda publicidad e información escrita sobre planes incluye el número de RNT Decreto 2438/2010, art. 2.
• La cotización particular prevalece únicamente cuando otorgue mejores condiciones al viajero o describa de manera más específica costos y restricciones previamente informados.
• La agencia revisa este texto al menos cada seis (6) meses y cada vez que cambien la ley, la regulación aeronáutica, las reglas de parques o sus procesos comerciales.